部屬抱怨處理與主管言詞訓練

 

◎解決事情、處理心情、建立人情

 

【課程緣由】
成功的領導果效在於「績效卓越，部屬滿意」。然而當主管面對部屬抱怨，往往因迫在眉梢的工作壓力，會失去耐心，甚至口出惡言，不僅影響辦公室氣氛，更降低工作士氣，但事情真的能被解決嗎 ?解決事情之前，先處理心情才能建立人情。

主管在帶領團隊或工作教導時，對於部屬需要展現的不是單純的呵護或責罵，而是在法理情的框架之下，透過言語的穿透力量，發揮正面激勵的督責與指正，這才有助於部屬成長，並維護團隊的積極氛圍。

當主管面對部屬抱怨，首先應辨識抱怨徵兆，是屬於客觀事實、性格習慣還是心理逃避，其次透過傾聽、發問、回應技巧等合宜的言詞訓練，導正行為。部屬抱怨的處理流程：同理回應、引導思考、激勵收尾、成效追蹤。主管適切的指正，敢於責備要求，是要勇敢負起“指導”的責任，避免成員陷入”受害者循環”的心態，彼此勇於當責，才能激發團隊成就動機，合力達成目標。

【課程效益】
• 辨識抱怨徵兆，傾聽部屬抱怨，引導思考
• 透過合宜言詞責備指正，溝通說服，建立信任
• 發問、回應引導，以教練風格激發潛能
• 培養成員挫折容忍度，激發團隊成就動機

 

【適合對象】
• 妥善處理部屬對於薪酬與工作環境抱怨者
• 妥善處理部屬對於人際關係與部門同事相處抱怨者
• 學習合宜言詞責備指正，溝通說服，建立信任的主管

 

【精彩課綱】
6小時

【課程綱要】

單元一 : 部屬抱怨處理，解決事情與心情
• 部屬滿意，還要績效卓越—Let’s Tango
• 辨識抱怨的四種型態
• 主管言詞訓練的應用時機
• 部屬抱怨的處理流程：同理回應、引導思考、激勵收尾、成效追蹤
• 抱怨與建議事項陳述表
• 抱怨處理的溝通原則
• 抱怨，還要提出積極建議

單元二 : 合宜言詞指正，績效評核與面談
• 建立共好的組織文化----法理情
• 不敢要求與指正的主管，阻礙組織發展
• 情境演練: 八種正面激勵的責備與指正
• 如何指正一錯再錯的「無反省部屬」
• 如何指正不說就不動的「消極被動部屬」
• 如何指正推諉塞責的「責任轉嫁部屬」
• 如何指正報喜不報憂的「隱瞞說謊部屬」
• 如何指正不得要領的低成效部屬
• 如何指正從 A+退步為A-的「無動力部屬」
• 如何指正年長資深的「前輩型部屬」
• 如何指正堅持己見的「抗拒改變部屬 」
• 責備後的效果，取決於責備的程度

單元三 :學習教練引導，激發潛力與人才
• 組織成長：取決於成長心態
• 案例：探索行為表現的冰山
• 教練的對話技巧：聆聽、發問、回饋
• 1.聆聽：聽出弦外音的洞察
• 2.發問：GROW 目標設定引導
• 3.回饋：描述、感受、後果、行動
• 接受回饋的原則
• 懂得反省並成長的部屬—三大特質