感心服務行銷與精準客訴處理SOP

◎ 顧客關係與服務品質

【課程介紹】
今日在快速變遷的產業競爭環境，透過「服務」創造共存共榮價值的顧客關係管理，已成為企業組織與競爭對手之間的主要決勝點。一個遭受服務疏失而產生不滿的客戶，可能會選擇提出抱怨，或靜默沒有提出抱怨，卻與我們拒絕往來來表達不滿。

從正面的角度思考抱怨的價值，並發展有效分類與應對方式，才能把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機。

除了服務外部客戶，有效處理客戶抱怨，成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望。本課程並進一步說明如何服務內部客戶，做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合。

【課程效益】
1.創造共存共榮價值的顧客關係管理
2.制高點思維：把客訴、抱怨的危機變轉機，轉機成商機
3.從正面的角度思考抱怨的價值，並掌握客戶心態開始
4.建立客戶導向，以客為尊的服務認知，強化對顧客異議處理
5.做好內部溝通，以利跨部門或跨功能的協調或整合

 

【課程對象】
‧從事服務業或產業服務化轉型的相關領域工作者
‧從事服務行銷企劃相關工作，欲進一步學習服務行銷策略者
‧未來欲從事服務業務與行銷相關領域工作者
‧對服務業與服務行銷或消費者心理學有興趣者

【課程時間】
6小時

【課程綱要】

單元一、感心服務與顧客滿意 （2.0小時）
* 服務獲利鍊—以客為尊，員工優先
* 影響顧客期望的因素
* 服務品質（SQ）的缺口模型
《缺口一》企業高層不夠瞭解顧客的期望

1. * 《缺口二》沒有選擇適當的服務設計與標準
2. * 《缺口三》沒有依照標準傳遞服務
3. * 《缺口四》表現並不符合外界原先對顧客的承諾
4. * 《缺口五》期望服務與認知服務之間落差
5. * 討論： 缺口原因與解決方式

單元二、客訴處理的SOP機制（2.0小時）
* 服務失誤與補救—抱怨變商機
* 顧客為何抱怨？
* 顧客為何不抱怨？
* 顧客對服務疏失的回應方式
* 客訴處理的SOP機制:

1. * 確認服務缺失 / 5W1H

* 2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平
* 3. 彙整資料與改善整體服務品質

單元三、服務行銷溝通策略（2.0小時）
* 服務行銷的黃金三角—公司、顧客、員工
* 案例：故事行銷—心動，才會行動
* 同理心 3f 原則
* 客服技巧四部曲
* 內部員工溝通管理