顧客關係管理

◎ 創造共存共榮的價值

【課程緣起】
成功的企業善用每一次與顧客互動的機會來瞭解顧客的問題、滿足顧客的需求、並進而超越顧客的期望；現今顧客關係管理(Customer Relationship Management, CRM) 已成為管理策略的顯學，期能提高顧客對企業的價值貢獻。

　 尤其大數據時代來臨，使用者經驗與顧客滿意提升更為重要，因此運用積極服務、科技、以及情感連結的服務管理，才能與顧客建立共存共榮的關係。

顧客關係管理是結合企業流程及科技技術來蒐集顧客資料，了解顧客需求，加以分析區隔，與顧客維持良好的互動關係，並針對顧客的需求提供「量身訂做」的服務，滿足顧客的需求。

因此，成功的預測顧客需求的趨勢，並設計絕佳的顧客經驗（Customer Experience, CE），掌握現有及潛在顧客的滿意度，方能確實維持顧客的忠誠度，進而提供量身訂作附加價值之產品及服務。

【課程效益】
1.選定你的目標顧客，找到有利可圖的顧客
2.發展適當的關係結合策略，讓他們滿意並成為忠誠顧客
3.設計絕佳的顧客經驗，讓你的顧客為你的服務著迷
4.激發關鍵時刻的熱忱，培養高感性、高關懷的人格特質

【適合對象】
1.願意重新學習重視瞭解顧客的企業主
2.負責經營營運與顧客關係管理之主管。
3.CRM專案導入之專案經理、技術人員

 

 

【課程特色】
1.理論與實務並重、豐富精彩案例說明
2.採小組研習（workshop）方式進行討論與報告
3.情境演練、互動分享、做中學（Learning by doing）
4.提高學員在課堂上的思考問題寬廣角度、舉一反三能力和創新能力
5.附可操作性之實用工具表單，強化學習運用

【課程時間】
6小時

【課程綱要】

課程單元	課　程　主　題
一、 獲取目標顧客，創造長期價值	* 看見顧客的需求，傾聽顧客心聲 * 顧客關係管理的目標: * 1.獲取目標顧客，創造長期價值 * 2.發展關係策略，贏得顧客滿意 * 3.強化管理根基，維繫顧客忠誠 * 以顧客為中心的五個經營指標 * 案例: 顧客體驗路徑圖 * 獲取目標顧客的原則 * 以顧客收益與服務成本來分析顧客 * 選定具長期價值的目標顧客
二、 發展關係策略，贏得顧客滿意	* 服務獲利鍊—以客為尊，員工優先 * 影響顧客期望的因素 * 服務品質（SQ）的缺口模型 * 層級一：財務連結策略 * 層級二：社會連結策略 * 層級三：結構連結策略
三、 強化管理根基，維繫顧客忠誠	* 服務行銷金三角—公司、顧客、員工 * 服務失誤與補救—抱怨變商機 * 顧客為何抱怨？顧客為何不抱怨？ * 顧客對服務疏失的回應方式 * 客訴處理的SOP機制: * 1. 確認服務缺失 / 5W1H * 2. 補償顧客: 互動公平/程序公平/結果公平 * 3. 彙整資料與改善整體服務品質 * 同理心 3F 原則 * 客服應對技巧四部曲